Poboljšanje kvalitete usluge u Metroteci – 2. dio

20.01.2021. | Lean Six Sigma, Umjeravanje, Upravljanje kvalitetom |

U drugom dijelu detaljno pojašnjavamo što smo sve napravili i kakve smo rezultate postigli. Ako vam je promaknuo prvi dio priče možete ga pročitati ovdje.

Projekt digitalizacije primki i otpremnica

U okviru poboljšanja kvalitete usluge, pokrenut je projekt digitalizacije primki i otpremnica.  Problemi koje je generirao postojeći proces bili su sljedeći:

Klijenti su morali čekati da se uređaj zaprimi i otpremi. Prvo se ispunjavao obrazac, potom se ispisivao i nakon toga potpisivao u dva primjerka od strane klijenta i zaposlenika. Tek nakon preuzimanja potpisanog primjerka, klijent je mogao napustiti poslovni prostor. Jedan primjerak se arhivirao u registratoru. Također, da bi što prije uređaj zaprimili ili otpremili, pogreške pri unosu podataka u računalnu aplikaciju bile su česte, a mogle su se ispraviti jedino korištenjem usluga vanjske IT službe što je oduzimalo mnogo vremena, te uzrokovalo dodatne troškove. Trošak je predstavljalo i ispisivanje dokumenata tj. utrošak papira, tinte, struje, češći servis kopirnog uređaja i nabava registratora za odlaganje. Pohrana registratora u uvjetima ograničenog skladišnog prostora postala je problematična.

Prije odabira prikladnog rješenja, prikupljeni su podatci o trajanju procesa zaprimanja i otpremanja. Utvrđeno je da prosječno vrijeme zaprimanja i otpremanja iznosi 2,5 min tj. 150 s u idealnom slučaju, no znalo se događati da kupci istovremeno dođu u poslovni prostor što bi produžilo vrijeme čekanja i češće uzrokovalo greške pri unosu zbog povećanog pritiska na zaposlenika i žurbe. Odlučeno je da se ta brojka treba smanjiti, te da se istovremeno poboljšaju svi ostali dijelovi procesa koji stvaraju spomenute probleme. Nakon analize svih prikupljenih podataka, pristupilo se pronalaženju rješenja i odabiru najprikladnijih, do čega se došlo timskim radom i konzultacijama s vlasnicima procesa.

Odlučeno je da se primke i otpremnice više neće ispisivati što je značilo da prestaje potreba za potpisom klijenta. Ova je odluka bila prijelomna, a o njoj se mnogo diskutiralo u suradnji s pravnom službom. Bez ukidanja ispisivanja, poboljšanje ovoga procesa ne bi bilo dovoljno učinkovito niti bi donijelo očekivane benefite. Svjesni rizika koji mogu proizaći zbog nepotpisivanja dokumenata i činjenice da je vjerojatnost za takve događaje vrlo mala, odlučeno je da je opravdano preuzeti taj rizik u svrhu poboljšanja procesa. Umjesto da dizajniramo komplicirani proces s kojim ćemo i mi i kupci morati živjeti svaki dan, preuzeli smo rizik i odlučiti probleme, ako se pojave, rješavati pojedinačno – od slučaja do slučaja. Pet godina od ukidanja ispisa primki i otpremnica još uvijek se nije pojavio problem čiji bi to bio uzrok. Ovo je i inače velik i uobičajen problem u svim tvrtkama, institucijama i sustavima – procesi se dizajniraju na način da obuhvate sve situacije, pa i one malo vjerojatne zbog čega postaju komplicirani i opterećeni. Samo je nekoliko kupaca i dalje željelo imati papirnatu otpremnicu i primku uz račun što nije predstavljalo problem, tim smo se kupcima prilagodili. Primke i otpremnice se automatski digitalno generiraju i šalju putem elektronske pošte kontakt osobi pojedine organizacije. To znači da osoba koja donosi ili preuzima instrument više uopće ne mora čekati što je utvrđeno eksperimentom. Dakle vrijeme boravka kupca u poslovnom prostoru prilikom zaprimanja ili otpremanja je palo na prosječnih 36 s. U usporedbi s početnih 150 s, ostvareno je poboljšanje od 416%. Unos podataka u računalnu aplikaciju se odvija nakon odlaska kupca što automatski znači mnogo manje pogrešaka. Također je napravljena prilagodba aplikacije kako bi se smanjio broj pogrešaka kod unosa podataka na način da određene podatke nije potrebno upisivati jer izbornik nudi predefinirane opcije. Smanjeni su troškovi za nabavu uredskog materijala, a arhiviranje dokumentacije se vrši u digitalnom obliku što je u određenoj mjeri smanjilo potrebu za dodatnim prostorom.

Jesmo li na kraju profitirali?

Nakon svih poduzetih poboljšanja, izvršeno je novo mjerenje brzine trajanja umjeravanja za sve promatrane skupine instrumenata što se vidi na Slici 1.

Slika 1. Prosječan broj dana umjeravanja mjernih instrumenata do kraja 2015. godine

Postignuto je smanjenje prosječnog vremena trajanja umjeravanja, za promatrane skupine instrumenata uključujući instrumente za koje se koristi vanjska usluga umjeravanja i uračunavajući vrijeme koje isti provedu u transportu, sa 6,4 na 4,8 dana što je bilo najniže trajanje umjeravanja od početka poslovanja. Cilj projekta bio je postići 20%-tno povećanje brzine umjeravanja. Ostvareno je 25%-tno povećanje brzine umjeravanja odnosno smanjenje broja dana umjeravanja dok je u isto vrijeme preokrenut trend što je također bio cilj projekta.  Rezultat je to mjerenja u zadnjem kvartalu 2015. godine. Međutim, kako se pokazalo, sinergijski učinak svih poboljšanja mogli smo izmjeriti tek u 2016. godini. Na Slici 2. možemo vidjeti da se vrijeme trajanja umjeravanja nastavilo smanjivati jer je bilo potrebno određeno vrijeme da implemetirana poboljšanja pokažu svoje rezultate. Tako je prosječno trajanje umjeravanja u 2016. godini iznosilo 3,9 dana (zajedno s vikedima, blagdanima, outsourcingom i transportom) što odgovara poboljšanju od 40%, odnosno zadani cilj je dvostruko premašen.

Slika 2. Prosječan broj dana umjeravanja mjernih instrumenata do kraja 2016. godine

Projekt je ubrzao uslugu u cjelini smanjenjem obima dokumentacije, pogrešaka i vremena čekanja klijenata pri zaprimanju odnosno otpremanju instrumenata. Važno je napomenuti da se Lean Six Sigma metodologija pokazala izvrsnom pomoći pri ostvarenju ciljeva i poboljšanju usluge. Korištenje dostupnih alata kvalitete omogućilo je sistematični pristup problemu i njegovu rješavanju bez preskakanja ključnih koraka koje može voditi nezadovoljavajućem rezultatu. Projekt je opravdao uložene resurse i premašio očekivanja, unaprijedio svakodnevno odvijanje poslova, kupce i zaposlenike učinio zadovoljnijima, te najvažnije – dokazao da se sistematičnim i stručnim pristupom može ostvariti značajna korist.

 

Lidija Sarta

Podijeli ovaj članak

Prethodni članak

Špageti-dijagramom do bolje organizacije prostora

Sljedeći članak

Kaže li se umjeravanje ili ovjeravanje? Irak ili Iran?