Svjetski guru kvalitete dolazi u Hrvatsku!

15.03.2019. | Novosti, Upravljanje kvalitetom |

Kad se govori o imenima koja su obilježila razvoj upravljanja kvalitetom,  među njima se posebno ističe dr. Noriaki Kano, autor poznatog Kano modela. Dr. Kano je održao predavanja u više od 70 zemalja svijeta, a svojim neumornim radom i dalje obogaćuje područje upravljanja kvalitetom. Ponosni smo što će, na Metrotekin poziv, dr. Kano ove godine po prvi put posjetiti Hrvatsku.

U sklopu posjete, dr. Noriaki Kano će održati predavanje „The Basics of Customer Satisfaction according to Kano Model“.  Ovo je jedinstvena prilika da iz prve ruke čujemo razmišljanja svjetski priznatog gurua kvalitete čiji je model zadovoljstva kupaca 70-ih i 80-ih godina 20. st. trajno promijenio pogled na korisničko zadovoljstvo. Predavanje će se održati 16.04. u 13:00 h, u kongresnom centru Forum Zagreb, Green Gold (Radnička cesta 50). Ulaz je besplatan, no s obzirom da je broj mjesta ograničen, molimo da nam se javite na edukacije@metroteka.com ako želite osigurati svoje mjesto za predavanje. U nastavku možete pročitati osvrt dr. Kana na neka od najčešćih pitanja iz područja upravljanja kvalitetom.

Dr. Kano: “Vrhunski menadžment se raduje uštedi na upravljanju kvalitetom, to je opasno.”

 

Što je ključ zadovoljstva korisnika u desetljeću u kojem živimo?

S početkom industrijskog doba, osiguranje kvalitete (QA) postalo je glavna tema funkcije kvalitete najprije u proizvodnji, a potom i u istraživanju i razvoju, te prodaji i uslugama, kao dio ukupnog sustava upravljanja. Osim toga, u ovom stoljeću zadovoljstvo kupaca postalo je cilj ne samo u industriji, nego i u organizacijama koje nude usluge, uključujući državu. Očekivanja kupaca/korisnika su vrlo visoka, a njihov utjecaj toliko jak, da ne postoji mogućnost da bilo koja tvrtka ili organizacija preživi bez ispunjavanja kupčevih očekivanja. Štoviše, dokazano je da je za dobre poslovne rezultate potrebno ne samo zadovoljiti očekivanja korisnika, nego ih i nadmašiti tj. napraviti iskorak po pitanju customer delight-a (oduševiti kupca, a ne samo zadovoljiti ga).

Po Vašem mišljenju, posvećuju li organizacije danas dovoljno resursa i pozornosti kvaliteti?

To bi pitanje moglo biti relevantno za period od posljednjih 100 godina. Postoji nekoliko činjenica koje treba uzeti u obzir kada govorimo o pravilnom odnosu prema kvaliteti. Općenito, možemo reći da je trend negativan. Danas se vrhunski menadžment raduje smanjenju troškova gdje god je to moguće i često se upravo upravljanje kvalitetom nalazi na popisu za rezanje troškova. Ovaj način razmišljanja je vrlo opasan, a tvrtke koje to rade neće imati nikakvu šansu da dugoročno opstanu. Mislim da bi organizacije trebale ulagati u obnavljanje i zanavljanje obrazovanja najviše Uprave i menadžera kvalitete.

Mijenja li se upravljanje kvalitetom dolaskom ICT-a i IoT-a?

Sustav upravljanja kvalitetom razvijen u prošlom stoljeću naveo nas je da razmišljamo u okviru ograničenog broja klijenata i ograničenih procesa, koji su najčešće bili jednostavno opisani na A4 papirima. Međutim, uz razvoj ICT-a, danas možemo razviti vlastiti sustav upravljanja kvalitetom temeljen na Excel formatu, gdje broj zahtjeva i procesa kupaca može biti gotovo beskonačan. Npr. kada bismo primjenjivali procesni pristup na upravljanje kvalitetom u uslugama, u prošlom stoljeću smo imali poteškoća u definiranju tih procesa i procesnih parametara, dok danas to možemo jednostavno učiniti korištenjem ICT-a, uključujući i GPS-a. Također, prije smo morali biti u neposrednoj blizini da bismo upravljali opremom, a danas možemo daljinski upravljati pomoću IoT-a. Cilj je da sam proizvod ili davatelj usluge donesu dodatnu vrijednost korisniku, uz podršku ICT-a i IoT-a.

 

Originalni intervju u cijelosti možete pročitati ovdje te ujedno saznati više o dvodnevnoj edukaciji (18. i 19.4.) koja će se održati u Sloveniji. Osim edukacije, Dr. Kano će 17.04. nastupiti i kao uvodni govornik na slovenskom Danu kakovosti.

 

Podijeli ovaj članak

Prethodni članak

dr. Noriaki Kano: svjetski guru kvalitete u posjetu Metroteci

Slijedeći članak

Kako smanjiti neželjene troškove u laboratoriju?