Poboljšanje kvalitete usluge u Metroteci – 1.dio

10.12.2020. | Lean Six Sigma, Upravljanje kvalitetom |

Budući da se bavimo Lean Six Sigma treninzima, implementacijom kontinuiranog poboljšanja, unaprijeđenjem kvalitete, savjetovanjem kako poboljšati poslovanje itd., bilo bi neobično znanje o principima, konceptima i alatima koje kao uslugu nudimo drugima, ne primijeniti u vlastitoj organizaciji. Ako ni zbog čega drugoga, a onda iz jednostavnoga razloga da se ne nađemo u kategoriji “u postolara su najgore cipele”.

Organizacije žele zadržati ili poboljšati svoje mjesto na tržištu, a to mogu učiniti tako da svoje usluge ili proizvode učine što kvalitetnijima s karakteristikama koje kupac traži, bez defekata, po mogućnosti uz premašivanje očekivanja kupaca.

Parametri kritični za kvalitetu

U Metroteci smo odlučili poboljšati kvalitetu naše usluge još 2015. godine kada smo u tu svrhu pokrenuli projekt potaknuti redovnom godišnjom anketom kupaca, edukacijama koje smo pohađali i vlastitim entuzijazmom. Prvo je trebalo odrediti što je našim kupcima najvažnije i to iz njihove perspektive, odnosno, trebalo je identificirati parametre kritične za kvalitetu (CTQ – Critical to Quality). Utvrdili smo dva, vrlo jednostavna ključna parametra; brzinu umjeravanja, te točnost izvještaja odnosno Potvrde o umjeravanju.

Da bismo uopće krenuli s poboljšanjem, potrebno je bilo saznati koliko smo dobri (ili loši) u tome trenutku, transparentno i u brojkama. Točnost i cjelovitost izvještaja osigurana je upotrebom računalne aplikacije LorisQ koja u velikoj mjeri prevenira krivi unos podataka čime se nastoji izbjeći tzv. ljudska pogreška i kojom vrlo lako možemo pratiti koliko je bilo netočnih izvještaja tj. pogrešaka u izvještajima. No, koliko brzo umjeravamo mogli smo samo procijeniti. Trebali su nam vjerodostojni stvarni podatci. Izvor podataka bila je računalna aplikaciju koja se koristi za zaprimanje i otpremanje instrumenata. Prikupljeni su podatci o vremenu umjeravanja prema kategorijama instrumenata uključujući i instrumente za koje se koristi vanjska usluga umjeravanja (zajedno s vremenom koje instrumenti provedu u transportu). Zašto smo u metriku uključili vrijeme koje je instrument proveo u transportu? Utjecaj kojega mi imamo na vrijeme transporta je malen, no kupac je instrument ostavio nama, mi smo ga preuzeli i ako nas uistinu zanima perspektiva kupca, onda su važne samo dvije točke u vremenu: trenutak u kojemu nam je kupac predao instrument i trenutak u kojem mu je ponovno na raspolaganju. Iz tog razloga u vrijeme umjeravanja su uračunati blagdani, vikendi, transport i sl. Slika 1. prikazuje rezultate analize,  a odnosi se na prosječno vrijeme umjeravanja za sve promatrane skupine instrumenata (zajedno s vremenom transporta i outsourcinga). Prosječni rezultat brzine umjeravanja iznosio je 6,4 dana u 2015. godini, a trend prosječnog broja dana potrebnog za izvršenje umjeravanja pokazivao je uzlaznu tendenciju. Naš je cilj bio to promijeniti. No kako? Koji je točno naš cilj? Koliko bi prosječno umjeravanje trebalo trajati? S čime bi kupci bili zadovoljniji? Koliko dugo umjeravanje traje u drugim laboratorijima i kakvi smo u usporedbi s njima?

Slika 1. Prosječni broj dana umjeravanja mjernih instrumenata

U anketi iz 2015. godine 38,05 % anketiranih izjasnilo se kako smatra da je laboratorij prema brzini umjeravanja sličan ostalima na tržištu, a gotovo ih se isto toliko izjasnilo da želi skraćenje trajanja umjeravanja.

Benchmarking

Za postavljanje cilja projekta, osim utvrđivanja vlastite brzine umjeravanja, bilo je potrebno utvrditi brzinu umjeravanja konkurencije tj. provesti tzv. benchmarking. Provedeno je istraživanje tržišta o učinku konkurencije pod nerealnom pretpostavkom da konkurencija uvijek izvrši uslugu onako kako je obećano. Tu pretpostavku smo uzeli kao vrijednost za usporedbu jer želimo biti bolji od onoga što netko drugi na tržištu obeća kupcu. Dobivene informacije poslužile su nam u svrhu  utvrđivanja ciljeva koje smo željeli postići.

Projekt povećanja brzine umjeravanja

U projektu smo se koristili Lean Six Sigma metodologijom i alatima. Kao cilj projekta određeno je 20%-tno poboljšanje brzine umjeravanja. Prikupljanjem i analizom prikupljenih podataka (Pareto analiza, statističke metode analize itd.) otkriveni su uzroci problema. Budući je više varijabli utjecalo na brzinu umjeravanja, pronađeno je više potencijalnih uzroka koji utječu na uzlazni trend trajanja umjeravanja. Pareto analizom potvrđen je najranjiviji parametar fizičke veličine koji se umjerava, te je također otkriven uzrok koji najviše pridonosi tom istom  problemu – potkapacitiranost upravo tog segmenta. Zbog drugih, ali i tih razloga koji su sada dobili svoju potvrdu, zaposlen je novi djelatnik koji je dodijeljen odjelu koji je analizom prikupljenih podataka identificiran kao onaj kojemu je novi djelatnik najpotrebniji, a ne onome kojemu je prvotno trebao biti dodijeljen. Također je nabavljena nova oprema koja je utjecala na učinkovitost laboratorija, uvedeni su kratki petominuti sastanci laboratorija i odjela prodaje kako bi se ubrzao protok informacija što je rezultiralo bržom isporukom usluge. Primjenom poznatog 6S alata organiziran je laboratorij; predmeti koji više nisu bili potrebni su uklonjeni, ostali su sortirani i organizirani, police i ormari označeni kako bi svi predmeti bili lako dostupni i kako se ne bi gubilo vrijeme na njihov pronalazak. Osim toga, kontaktirani su vanjski dobavljači usluga, te je s istima dogovorena brža isporuka usluga i dobara koja direktno utječe na brzinu i kvalitetu usluge. Istovremeno se odvijao projekt učinkovitog upravljanja vremenom koji je unaprijedio organizaciju vremena i boljeg izvršavanja zadataka.

Kako bi protok informacija bio brz i kako bi voditelji projekata o svemu na vrijeme bili obaviješteni (pa i ako se fizički ne nalaze na radnom mjestu), da se postigne transparentnost i dobar pregled napretka određenih projekata zajedno s rokovima i eventualnim kašnjenima, uvedeno je praćenje projekata putem računalne aplikacije. Na taj način komunikacija putem elektronske pošte, koja se odnosi na projekte, svedena je na minimum da se postigne bolja učinkovitost, a uvedena je poslovna aplikacija direktne komunikacije zaposlenika za rješavanje manjih problema i diskusiju putem tematskih kanala. Što smo još učinili i koje smo rezultate postigli pročitajte u drugom dijelu članka koji uskoro slijedi…

 

Lidija Sarta

Podijeli ovaj članak

Prethodni članak

Kaže li se umjeravanje ili ovjeravanje? Irak ili Iran?

Sljedeći članak

Covid-19 cjepiva: izazov niskih temperatura